Управление Клиентской Лояльностью

Авторы курса:
Полина Игнатьева

ex Руководитель группы диджитал Renault

Управление Клиентской  Лояльностью
Старт
01 февраля
10свободных
мест
1 час с ментором
16 часов лекций
8 часов практики, 6 часов самообучения
Тест

Существует мнение, что управление клиентской лояльностью – это долго, дорого и малоэффективно, не в последнюю очередь из-за внедрения сложных информационных систем, которые отнимают силы и бюджет. Мы все согласимся, что есть компании, чьи электронные письма и мобильные приложения хотелось бы удалить, однако, есть и те, за новостями которых мы следим в социальных сетях, подписываемся на обновления по email, делимся своими персональными данными, получая взамен выгодные персональные предложения, участвуем в опросах, рекомендуем друзьям, наконец. В чем же секрет?

Во многом, это становится возможным благодаря грамотно построенной работе с лояльностью или CRM (Customer Relationship Management).

В ходе курса вы познакомитесь с созданием простых, но эффективных стратегий управления клиентской лояльностью, направленных на достижение 2 основных составляющих успешного CRM - увеличение удовлетворенности клиентов и прибыли компании. Также мы рассмотрим практические способы применения изученных инструментов, узнаем, как успешные российские и иностранные компании влияют на потребительское поведение своих клиентов, улучшают опыт их взаимодействия, делают их не просто лояльными, а настоящими соратниками и защитниками бренда. Мы научимся основам расчета эффективности и обсудим возможные препятствия на пути создания продуктивной системы взаимодействия с клиентами.

Искренне надеюсь, что вам будет полезно и интересно!

Цель лекции – предоставить слушателям основные знания о современных тенденциях digital CRM, а также поделиться эффективными инструментами и успешными кейсами международных компаний. Полученные знания и примеры методик по созданию e-CRM можно будет применить на практике уже после вводной лекции.

Из чего состоит курс:

Выбор CRM стратегии, работа с целям

Работа с аудиторией

Профилирование и сегментация, поведенческий аспект

Планирование CRM коммуникаций и бюджет

Каналы, типы сообщения, триггерные коммуникации

Выбор инструментария

Управление базой клиентов и прямой маркетинг.

Обзор актуальных решений от точечных коммуникаций до программ лояльности и CRM коммуникационных платформ

Полное расписание дисциплины
01 апреля
01 марта
01 мая
Темы программы Количество часов
0 Современные тенденции управление программами лояльности, карьера в e-CRM и как выбрать специалиста к себе в компанию Бесплатный вебинар
1 История возникновения, отличия от традиционных маркетинговых коммуникаций и Digital Marketing. Что общего у CRMщика и Шерлока Холмса? лекция + практика
2 Ключевые бизнес-задачи, решаемые с помощью клиентской лояльности, и показатели измерения успеха – фокус на привлечение первых клиентов, увеличение их ценности. лекция + практика
3 Принципы сегментации клиентов и базовые CRM стратегии (Customer Engagement models): RFM model, Customer Lifetime model, Contextual Planning. лекция + практика
4 Эффективные CRM механики (Customer Activation Practices): регулярные и триггерные коммуникации, базовые активационные алгоритмы, препятствия и поощрения, win-win, «золотые» покупатели и MGM. лекция + практика
5 Программы лояльности, клубы, digital платформы бренда – от поощрения к эмоциональному вовлечению. лекция + практика
6 Технические рекомендации и особенности работы с базой данных. лекция + практика
7 Современные тенденции – social CRM, mobile CRM. лекция + практика
8 Успешные кейсы международных компаний в разных сферах бизнеса и авторские методики (тут еще нужно подумать и понять, насколько собственными наработками можно будет поделиться). лекция + практика
9 Европейская и российская практика от экспертов лекция + практика
10 Архитектура баз данных. Управление бюджетом лекция + практика
11 Кейсы и работа в удаленной группе самообучение
12 Тестирование самообучение
Мы в соц сетях
Наш телефон

8 (915) 280-53-76

Наш адрес

115487 г. Москва
Нагатинская улица,
д. 16 стр. 9, офис 6

Напишите нам